SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ve SÜRDÜRÜLEBİLİR HİZMET KALİTESİ

®            Ürün ve Hizmet Kavramları

®            Ürün Kavramları

·                Somut Ürün / Öz Ürün / Genişletilmiş Ürün

®            Üretip Satmaktan Çözüm Üretmeye Geçiş

®            Segmentasyon Kavramları ve Segment Beklentileri

·                Üst Gelir ve Entellektüel Segment Beklentileri ve Önce Farklılık Stratejisi

·                Alt Gelir Gurupları ve Önce Maliyet Yönetimi Sonra Farklılık Stratejisi

®            Farklılık Stratejisi ve Hizmette Farklılık Stratejisi

·                Tatmin Olmamış Beklentileri Yakalamak

·                Bu Beklentileri Karşılayarak Farklılaşmak

®            Kalite Kavramları ve Kalite Yolculuğu

·                Kalite ve Beklentileri Karşılama Oranı

·                Üründe Kalite

·                Yönetimde Kalite

·                Kişisel Kalite

®            Müşteri Memnuniyeti Analizleri ve Hizmet Açıklığını Kavramak

®            Müşteri Geri Bildirimlerini Yönetmek

®            Hizmet Kalitesi İçin Kişisel Kalite

·                İlk Hizmette Kalite

·                Sürdürülebilir Hizmet Kalitesi

®            Müşteri Hizmet Seviyesinin Tespiti

·                Hizmet Kalitesinin Ölçümü

·                Müşteri ve Müşteri Beklentilerini Doğru Kavrama

·                Müşteri ile Doğru İletişim Düzeyleri

·                Kaliteli ve Etkili İletişim, İletişimde Empati, İletişimde Kişisel Kalite

o               Kişisel Kalite  - Bilgi İlişkisi

o               Bilgi  - Risk İlişkisi

o               Risk - İnisiyatif Kullanma İlişkisi

o               İnisiyatif Kullanma  - Karar Alma İlişkisi

o               Karar Alma – Süreç Yönetimi İlişkisi

o               Süreç Yönetimi – Problem/ Kriz İlişkisi

·                Telefonda Müşteri İletişimi ve İlişkisi ( Her Telefon Bir Misafirdir )

·                Müşteri ile İlk Temas ve Olumlu İlk İzlenimi Daha Sonra da Devam Ettirebilme İlkesi

·                Müşteri Hizmetleri İlkeleri

o               Müşteri İlişkilerinde Katma Değer Yaratma İlkesi

o               Müşteri Adına Maliyet Yönetme İlkesi

o               Müşteri İçin Kolaylık İlkesi

o               Kaliteli İletişim Sürdürülebilir İlişki İlkesi

®            Müşteri İlişkilerinde Uzlaşmazlık Süreci ve Hali

·               Müşteri Memnuniyet Sürecinin Tespiti

·               Müşteri İlişkisi ve Beklentisinden Memnuniyete, Hizmet Operasyonu

·               Müşteri İlişkilerinde Psikoloji

·               Müşteri İle Etkileşim ve Problemler

o               Doğru Bilgiyi Almak

o               Düşünmek ve Bilgiyi Çoğaltmak

o               Düşündüğünü Doğru İfade Etmek ve Paylaşmak

o               Düşünme ve Problem Çözme Karar Oluşturma Teknikleri

o               Sıra Dışı Düşünce Teknikleri, Yenilikçi Düşünce

®            Ömür Boyu Müşteri Karlılığı

®            Müşteri Sadakati Sağlamanın Anahtarları

®            Değişen Müşteri Beklentilerini Algılama ve Geri Bildirim

®            Müşteri Bilgi Sistemi Oluşturmanın Gelecek Değeri

·               Segmentasyonun Önemi

·               Database Oluşturma

·               Pareto Analizi ve Optimizasyon

Eğitim Süresi: 2 Gün

Eğitmenler:

Emre YILDIRIM

TED Zonguldak Koleji’nden sonra Bilkent Üniversitesi Uluslararası İlişkiler bölümünü bitiren YILDIRIM, hayatına bir turizm rekreasyon proje takımında görev alarak başladı. Sonra “Bakkalım” projesiyle beraber KOÇ Grubunda göreve başlayıp 8 sene Toptan Satış Müdürlüğü yapmıştır. Umur Basım ve Kırtasiye A.Ş.’de Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı görevini de üstlenen YILDIRIM, 110 kişilik bir satış kadrosunun yönetiminin yanısıra yeniden yapılanma çalışmalarını da yürüterek bir çok projeyi hayata geçirdi. Aynı şirkette pazarlama departmanının kurulmasında öncülük ettikten sonra profesyonel iş hayatından ayrılarak bilgi ve deneyimlerini eğitim ve danışmanlık çalışmaları ile Rönesans Ailesinde paylaşmaktadır.

ÖDEME KOŞULLARI

·               Peşin Ödemelerde Program Bedeli 690,00 TL + KDV   

·               Eğitim bedeline uygulama örnekleri ile birlikte ders kitapları, coffee-break ikramlar da dâhildir.

İNDİRİM ALTERNATİFLERİ:

·               2 kişi katılımlarda                 % 5

·               3 – 6 kişi katılımlarda           % 10

·               Çalışmayanlara                    % 10,

·               Çalışan, eğitim giderini kendisi karşılayanlara % 5 indirim uygulanmaktadır.

ERKEN ÖDEME İNDİRİMİ

·               1 Ay önce kayıt ve ödeme     %05

·               2 Ay önce kayıt ve ödeme     %10

·               3 Ay önce kayıt ve ödeme     %15

·               4 Ay önce kayıt ve ödeme     %20