Satış Sonrası Müşteri İlişkileri Ve Sürdürülebilir Hizmet Kalitesi
® Ürün ve Hizmet Kavramları
® Ürün Kavramları
· Somut Ürün / Öz Ürün / Genişletilmiş Ürün
® Üretip Satmaktan Çözüm Üretmeye Geçiş
® Segmentasyon Kavramları ve Segment Beklentileri
· Üst Gelir ve Entellektüel Segment Beklentileri ve Önce Farklılık Stratejisi
· Alt Gelir Gurupları ve Önce Maliyet Yönetimi Sonra Farklılık Stratejisi
® Farklılık Stratejisi ve Hizmette Farklılık Stratejisi
· Tatmin Olmamış Beklentileri Yakalamak
· Bu Beklentileri Karşılayarak Farklılaşmak
® Kalite Kavramları ve Kalite Yolculuğu
· Kalite ve Beklentileri Karşılama Oranı
· Üründe Kalite
· Yönetimde Kalite
· Kişisel Kalite
® Müşteri Memnuniyeti Analizleri ve Hizmet Açıklığını Kavramak
® Müşteri Geri Bildirimlerini Yönetmek
® Hizmet Kalitesi İçin Kişisel Kalite
· İlk Hizmette Kalite
· Sürdürülebilir Hizmet Kalitesi
® Müşteri Hizmet Seviyesinin Tespiti
· Hizmet Kalitesinin Ölçümü
· Müşteri ve Müşteri Beklentilerini Doğru Kavrama
· Müşteri ile Doğru İletişim Düzeyleri
· Kaliteli ve Etkili İletişim, İletişimde Empati, İletişimde Kişisel Kalite
o Kişisel Kalite - Bilgi İlişkisi
o Bilgi - Risk İlişkisi
o Risk - İnisiyatif Kullanma İlişkisi
o İnisiyatif Kullanma - Karar Alma İlişkisi
o Karar Alma – Süreç Yönetimi İlişkisi
o Süreç Yönetimi – Problem/ Kriz İlişkisi
· Telefonda Müşteri İletişimi ve İlişkisi ( Her Telefon Bir Misafirdir )
· Müşteri ile İlk Temas ve Olumlu İlk İzlenimi Daha Sonra da Devam Ettirebilme İlkesi
· Müşteri Hizmetleri İlkeleri
o Müşteri İlişkilerinde Katma Değer Yaratma İlkesi
o Müşteri Adına Maliyet Yönetme İlkesi
o Müşteri İçin Kolaylık İlkesi
o Kaliteli İletişim Sürdürülebilir İlişki İlkesi
® Müşteri İlişkilerinde Uzlaşmazlık Süreci ve Hali
· Müşteri Memnuniyet Sürecinin Tespiti
· Müşteri İlişkisi ve Beklentisinden Memnuniyete, Hizmet Operasyonu
· Müşteri İlişkilerinde Psikoloji
· Müşteri İle Etkileşim ve Problemler
o Doğru Bilgiyi Almak
o Düşünmek ve Bilgiyi Çoğaltmak
o Düşündüğünü Doğru İfade Etmek ve Paylaşmak
o Düşünme ve Problem Çözme Karar Oluşturma Teknikleri
o Sıra Dışı Düşünce Teknikleri, Yenilikçi Düşünce
® Ömür Boyu Müşteri Karlılığı
® Müşteri Sadakati Sağlamanın Anahtarları
® Değişen Müşteri Beklentilerini Algılama ve Geri Bildirim
® Müşteri Bilgi Sistemi Oluşturmanın Gelecek Değeri
· Segmentasyonun Önemi
· Database Oluşturma
· Pareto Analizi ve Optimizasyon
Eğitim Süresi: 2 Gün
Eğitmenler:
ADNAN DUYGUN
Marmara Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesi’nde Bilgisayar ve Elektronik Bölümü, Kontrol Bilim Dalı’ında Lisans, Yeditepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Yönetim Yüksek Lisans, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Uluslararası Ticaret Yüksek Lisans ve İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Pazarlama Yüksek Lisans programlarını tamamladı. Halen İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme doktora programına devam etmektedir.
Atıl Elektronik San. Tic. Ltd. Şti.’nde Teknik Servis Yöneticisi, 3A Bilgisayar, Elektronik, Telekomünikasyon Ltd. Şti. ‘nde Pazarlama ve Satış Yöneticisi, Group 4 Securitas Güvenlik Hizmetleri A.Ş.’de İş Geliştirme Yöneticisi, Kulvar Bilgisayar Donanım Yazılım Ltd. Şti.’nde Pazarlama ve Satış Müdürü, İstanbul Genç İşadamları Derneği’nde Genel Sekreterlik Danışmanı olarak görev yapmıştır.
Adnan Duygun’un uzmanlık alanları arasında; Yönetim ve Organizasyon, Stratejik Yönetim ve SWOT Analizi, Pazarlama Yönetimi, Satış Yönetimi, Kişisel Satış, Uluslararası Pazarlama, Uluslararası Ticaret konuları bulunmaktadır.
AYŞE AKSOY
İlkokulu Fransa'da, Orta ve Liseyi Notre Dame De Sion'da tamamladı. İstanbul Üniversitesi Arkeoloji Bölümünden mezun oldu ve İşletme İktisadı Master programına devam ettikten sonra Beymen mağazalarında satış danışmanı olarak çalıştı. Atalar grubunda mağaza yöneticisi olarak görev yaptı. Daha sonra sırasıyla Lewi's da bayi teşkilatından sorumlu olarak çalıştı. Cotton Bar markasında kuruluşundan itibaren yer aldı.
Mağazaların açılışlarını gerçekleştirdi, tüm mağazalardan sorumlu olarak, mağazaların eleman seçimleri, eğitim, görsellik ve merchandising çalışmalarını yönetti. Call center merkezlerinin kurulumunda yer aldı.
Mağazaların ürün siparişlerinden, satış politikalarına, mağaza kadrolarının oluşturulması ve uzun soluklu eğitim programlarının oluşturulmasına kadar tüm mağazacılık çalışmalarının yönetti ve Bata Koleksiyon oluşumunda görev aldı.
Müşteri hizmeti, hizmet yönetimi, mağaza yönetimi, ürün ve marka yönetimi, call center müşteri iletişimi ve ilişkileri konusunda uzmanlık kazandı. 1999 yılından itibaren eğitmen ve danışman olarak çalışmaktadır.
100'ü aşkın Marka ve 3 alışveriş merkezine eğitim vermiştir.
SERDAR BİLECEN
TED Ankara Koleji, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Elektrik - Elektronik Mühendisliği Bölümü, Anadolu Üniversitesi İşletme Bölümü ile akademik eğitimini tamamlayan Serdar BİLECEN, yazılım geliştirme, donanım mühendisliği konularında değişik firmalarda teknik görevlerde bulundu.
1989’dan itibaren Koç-Unisys / KoçSistem, Compaq Computer gibi küresel bazda çalışan firmaların Bölge müdürlüğü, satış yöneticiliği gibi pozisyonlarda görev aldı.
BİLECEN 2001 yılından bu yana bilişim hizmetleri sektöründe girişimci sıfatının yanı sıra, Satış Teknikleri, İletişim Teknikleri, Yaratıcılık, Stres Yönetimi, Yönetim Teknikleri, Sunum Teknikleri ve Kamu İhaleleri konularında bilgi ve deneyimlerini, Türk Patent Enstitüsü, İnşaat Mühendisleri Odası, Devlet Hava Meydanları İşletmesi, Türkiye Petrolleri A.O., KoçNet, Software AG, Equant, Biznet, EMC, Oracle, Kale Yazılım, Ekspa, EML, SAP AG, Spark Ölçüm Sistemleri, Sekom, Türk Patent Enstitüsü, Eti Maden A.S., Milli Prodüktivite Merkezi, Sanayi ve Ticaret Bakanlıgı, ODTÜ Teknokent, Bilkent Cyberpark, YDS, Vestel, Vakıfbank gibi kuruluşlarda eğitmen ve danışman olarak paylaşmaktadır.
Canip ALTAY Rönesans Değişim ve Yönetişim Bilimleri Enstitüsü Başkanı
1954 doğumlu Altay, yüksek öğrenimini İ.T.İ.A işletme olarak 1976 yılında tamamladıktan sonra 2 yıl Elginkan Holding’de pazarlama uzmanı olarak çalıştı. Yedek subaylığı müteakip uzman olarak başladığı Mutlu Holding’de üst düzey yönetici olarak 5 yıl çalıştı. Mutlu gurubunun ilk dışa açılmasını sağladı. Degere Dış Ticaret firmasında 2 yıl Genel Koordinatörlük yaptığı sürede, Rusya, Irak, İran pazarlarını açarak kurumun büyüme sürecini 100 milyon dolara ulaştırarak sağladı. 1986 yılından itibaren kendi girişimlerini başlatarak sırasıyla ALTAY, Vona Şirketlerini kurdu. Daha sonra yerli ve yabancı ortaklarla, Vokim, Vodan, ATS, Voleo, Vomas gibi ulusal ve küresel ticari ve sınai şirketlerin kuruluşlarını ve yönetimlerini oluşturdu, yönetti. 1990 küreselleşme sürecini doğru algılayarak 1993 yılına kadar yönettiği şirketlerin kurumsallaşma ve değişim sürecini tamamladı.
1994 yılında ortakları ile birlikte Yumlu Eğitim Kültür Bilimsel Araştırma Vakfını kurdu. 1997 yılından itibaren aktif iş hayatın yanında sosyal sorumluluk projelerine ağırlık verdi.
İşletme Yüksek lisans ve doktora çalışmaları yapacak Üniversite kurma vizyonu ile vakıftaki çalışmalarını bu yönde yapılandırdı.
1999 yılında Rönesans Değişim ve Yönetişim Bilimleri Enstitüsünü kuruluşunu organize etti. Başarılı iş adamları ve Akademisyenlerden oluşan 5 ayrı düşünce takımları ile vizyonel, katma değer yaratan her biri 12 günlük 16 ayrı sertifika programını iş dünyasına kazandırdı. Amerikan Üniversitelerinin akreditasyonunda yönetişim ağırlıklı MBA programı ile yüksek lisans çalışmalarını Rönesans Akademi’de başlattı.
Rönesans Danışmanlık ve Rönesans Teknoloji gruplarının oluşmasını sağlayarak küresel ve ulusal firmalarda yeniden yapılanma, sistem kurulumları ve kurumsal eğitim ve yazılım çözümlerini oluşturdu.
Lafarge, Alarko, Vestel, Sanko, Enka, Elginkan Holding, Aselsan, Tefal, Baydemirler Tekstil gibi sektöründe lider pek çok kurumla bilgi ve deneyimini danışman ve eğitmen olarak paylaşan ALTAY’ın, Değişim ve Yönetişim konularında yapımcılığı ve sunuculuğunu da yaptığı TV programlarının yanı sıra, makaleleri çeşitli dergi ve gazetelerde yer almaktadır.
Gerek Anadolu’da gerekse İstanbul’da iş dünyasına ve üniversitelerde konferanslarını sürdüren ALTAY, kazandığı deneyimlerini danışman ve eğitmen olarak Rönesans bünyesinde iş dünyası ile sosyal sorumlulukla paylaşmaya devam etmektedir.
Yukarıdaki içerik örnek olması amacıyla hazırlanmış bir ön çalışmadır. Kurumsal eğitimlerde izlenen metodoloji aşağıdadır.
Kurumsal Eğitimlerde İzlenilen Metodoloji
· Kurumsal eğitimler için önce kurumu tanımak
· Eğitim alacak kişileri tanımak ( katılımcılara eğitim alacakları konu ile ilgili ihtiyaç analizi, mesleki kimlik analizi ve kişisel swot analizi anketleri uygulamak )
· Eğitime konu olan işi ve işin temel proseslerinin kurumda nasıl uygulandığını öğrenmek
· Eğitim içeriğinin nasıl olması gerektiğine dair eğitim alacak kişilerin ve liderlerinin görüşlerini almak _ business focus oluşturmak
· İçeriği kurumun insan kaynakları yöneticisi ve eğitim alacak grubun lideri ile beraber dizayn etmek
· Kuruma özel sunumu hazırlamak
· Kuruma özel kitapları hazırlamak
· Kurumun istediği yer ve zamanda interaktif, teatral bir şekilde data-Show ile eğitimi, eğitimci-katılımcı birlikte paylaşmak.