Müşteri İle Yönetişmek

Günümüzde müşteri ve müşteri ilişki kavramları birbirlerine öylesine karıştırılmış durumda ki, bazen bu karışıklığa sebep olan tezler ve anti tezler dahi çözümden uzak kalmaktadır.

Peki nedir bu CRM-Müşteri ilişkileri yönetimi?

Bu kavramı, daha doğrusu felsefeyi, iyi anlayabilmek için öncelikle müşteri olarak algılanan topluluğun (aslında bu satırların yazarı da sizler de bu topluluğun birer üyesidir) tarihsel sürecini incelemek gerekmektedir.

1900 ’lü yılların başında yeni yeni gelişen endüstri için yalnızca üretebilmek önemliydi çünkü insanoğlu ilk defa motorlu araçlarla yani otomobille, radyoyla, otomatik çamaşır makineleriyle tanışmıştı ve doğal olarak artan ihtiyaçları oranında da talep yaratmıştı. Bu dönemde tek tip siyah otomobiller lambalı radyolar ardından siyah beyaz televizyonlar üretilebildiği oranda alıcı bulmaktaydı. Ardından endüstrinin kilometre taşı silikon cennetinden geçince değişimin ivmesi arttı ve geçen her yıl birbirini aşan teknolojik gelişmelerle hızlı gelecek yolculuğu başladı. İnsanoğlunun aya ayak basması, uzay teknolojisi ve paralelinde gelişen iletişim kolaylığı dünyayı kavramsal ve kültürel açıdan sorgulama yapılan 1989 yılına getirdi ve bu dönemde insanoğlu Berlin Duvar’ını yıktı. Yıkılan sadece bir duvar değil soğuk savaşın ortadan kalkmasıyla farklı ideolojilerin kucaklaştığı bir yeni dünya düzeninin yapılanmasıydı.

Bu değişimle sınırların ortadan kalktığı ve küresel hareketlerin önem kazandığı bir döneme girildi.

Son 15 yıldaki değişimin ivmesine bakıldığında geçmiş gelişmelerin bir sonraki 15 yıla oranla oldukça yavaş kalacağı artık çok net olarak görülebilmektedir. Peki bu sürecin canlı tanıkları olan bizler, yani müşteriler, soyut olarak nasıl bir değişime uğradık?

-Artık sadece siyah beyaz televizyon reklamlarından etkilenen ve reklamı varsa iyidir diyen biz müşteriler ilgilerimizi elimizdeki kumanda aletiyle yönlendirip sayısız kanallarda konaklama hakkımızı elde ettik.

-Eskiden odalar büyüklüğünde ve pahalı olan bilgisayarları evimize buyur edip oradan internet ile dünyaya yani sonsuz bilgiye ulaştık.

-Marka bağımlılığından çok bana yararı ve maliyeti nedir diye sorgular olduk.

-Doğayı tahrip adına yapılan her eylemin karşısında olup çocuklarımızın geleceğini garanti altına alıcı davranışları destekler olduk.

Peki biz artık tek tip siyah arabaya biner miyiz?

Manyetolu telefonla postanede sıraya girip anamızı babamızı arar mıyız?

Ozonu delen gazlarla doldurulmuş deodorantları koltuk altımıza sıkar mıyız?

Hayır! Çünkü biz artık bir bilgiden bin bilgiye bir bireyden binlerce bireye bir güç olduk, kimse istemediğimiz şeyleri istemediğimiz şartlarda bize sunamaz, sunarsa tercih hakkımızı kullanırız. Biz müşteriyiz ve gelecek yolculuğunda dümende artık biz varız. Bundan sonra rotayı biz müşterilerin ihtiyaç istek ve talepleri belirleyecek.

Peki firmalar artık müşterinin her şeyin odağında olduğu bu yeni düzende ne yapmalı?

-Öncelikle kendine dönüp kabiliyetlerini sorgulamalı. Müşterilerinin rotasına uyup uyamayacağına karar vermeli.

-Yola devam için eksikliklerini en kısa sürede tamamlayıp müşteri ihtiyaç istek ve taleplerini tam zamanında sıfır hatayla karşılayabilmek üzere önce tepeden tırnağa gerekli değişimleri planlamalı ve uygulamalı.

-Maliyetlerini tekrar gözden geçirip, kaliteden ödün vermeden, fiyatlarını müşteri beklentileri doğrultusunda ayarlayabilmeli ve daha az karla çok satarak büyümeyi hedeflemeli.

-Müşterinin artık tek tip basmakalıp bir yapıda olmadığını bölgesel farklılıklar gösterdiğini kabul edip farklı segment ve bölgelere göre farklı stratejiler geliştirebilmeli.

-Değişimin sürekli olduğunu kabullenip müşteri ihtiyaç istek ve taleplerini devamlı sormalı ve firma kaynaklarını bu doğrultuda verimli kullanabilmeli.

-Çağdaş pazarlama prensiplerinin getirdiği öğretiler doğrultusunda hareket ederek firma içinde müşterinin yönetimine kanal oluşturmalı.

Olması gereken, kurum içinde planlanan ve yapılan her türlü eylemde müşteriyi odak noktasında görüp bireysel olarak her müşteriye farklı yaklaşabilmektir. Ancak bu yolla müşteri yaşam boyu değeri elde edilebilir.

Müşterilerinizi yönetmeyi bırakın, bırakın onlar sizi yönetsin!

Rönesans/N.Şencan